Der 24-Jährige Wuppertaler Wirtschaftswissenschaftler Konstantin Garbe arbeitet für den Düsseldorfer Softwareentwickler Cognigy
„Nach dem Bachelor habe ich die Hochschule verlassen“, sagt Konstantin Garbe, der von 2015 bis 2018 Wirtschaftswissenschaften an der Bergischen Universität studierte. Schon während seines Studiums arbeitete der engagierte Wuppertaler u.a. als Werkstudent bei thyssenkrupp und übernahm mehrere Aufgaben im HR-Department des Konzerns. Eine Aufgabe war es, einen Chatbot Hersteller ausfindig zu machen und so gelangte er letztendlich in seine heutige Position als Vertriebsmitarbeiter des Düsseldorfer Softwareentwicklers Cognigy. „Das ist eine Nachricht, die ich allen Studierenden mit auf den Weg geben möchte. Lernt durch Praktika oder Werkstudentenjobs und findet heraus, was euch Spaß macht und wo eure Stärken liegen. Und selbst, wenn euch eine Aufgabe schwerfällt oder nicht zusagt, habt ihr trotzdem was gelernt“, lacht er. Bei thyssenkrupp recherchierte er nach einer geeigneten Software, wobei der damals 22-jährige Cognigy fand. Er kontaktierte die Firma und begeisterte sich mehr und mehr für deren Unternehmensidee, so dass er sich vorstellen konnte, dort auch zu arbeiten. Garbe traute sich schließlich und fragte den Firmengründer Philipp Heltewig persönlich frei heraus, ob es berufliche Möglichkeiten für ihn bei Cognigy gäbe. „2018 schrieb er mir dann: `Hast du Lust, wir brauchen jetzt Leute´, da Cognigy gerade Ihre erste Finanzierungsrunde erhalten hatte und auf Wachstumskurs war.“, erzählt er begeistert.

Virtuelle Agenten und intelligente Chatbots für den Kunden- und Mitarbeiterservice
Was macht die Firma Cognigy für junge Menschen so interessant? „Jeder kennt Sprachassistenten wie iPhone Siri oder Amazon Alexa. Das sind Softwareprogramme mit denen wir sprechen können und die es uns erlauben, mit einem Gerät oder einer Anwendung über natürliche Sprache zu kommunizieren,“ erläutert der Vertriebler. „Diese Softwareprogramme werden in unserer Welt `virtuelle Agenten´ genannt, also Künstliche Intelligenzen, mit denen wir uns unterhalten können. Mathematische Algorithmen analysieren die eingehende natürliche Sprache und führen auf Basis der extrahierten Informationen Aktionen aus, die dann wiederum zu einem Dialog führen. Nehmen wir die Wetterabfrage als Beispiel. Cognigy’s Software Cognigy.AI analysiert den eingegebenen Text bzw. die Sprache und erkennt in der Frage `Wie wird das Wetter in Wuppertal? ´ die Absicht des Nutzers, Wetterinformationen für Wuppertal zu erhalten.“ Über Programmierschnittstellen (sogenannte API’s) kann die Software nun beispielsweise auf die Wetterdaten von wetter.com zugreifen und die richtige Antwort auf die Anfrage geben. „Das heißt“, führt Garbe aus, „Unternehmen nutzen unsere Software Cognigy.AI um virtuelle Agenten für eigene, unternehmensspezifische Anwendungen zu entwickeln.“ Auch in Bezug auf Universitäten hat er Anwendungsvorschläge. „Die Uni könnte z.B. für ausländische Studierende einen virtuellen Agenten entwickeln, der Fragen rund ums Studium in unterschiedlichen Sprachen beantwortet.“ Da müsse die Hochschule nur noch überlegen, wo dieser Service abzurufen sei, über Facebook Messenger, über einen Sprachassistenten, oder gar beides.
Cognigy fokussiert sich jedoch auf große Konzerne wie Bosch, Henkel oder Daimler. „Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen und Ziele. Damit unsere Software erfolgreich eingesetzt werden kann, muss sie sehr flexibel mit bestehender IT-Infrastruktur wie z. B. CRM-, ERP- oder Call-Center-Systemen integrieren.“ Um ihre Kunden in deren Vorhaben entsprechend zu unterstützen, hat sich Cognigy mit über 60 regionalen und internationalen Partnern das größte Partner-Netzwerk in der Branche aufgebaut.

Welchen Vorteil bietet diese Software?
Firmen mit täglich hunderten von Kundenanfragen sehen sich oft nicht in der Lage, diese zeitnah und umfänglich zu beantworten. Dabei startet es häufig mit sogenannten FAQs (frequently asked questions -häufig gestellte Fragen-), deren Beantwortung über Softwareprogramme automatisiert werden können, aber auch komplexere Prozesse wie Terminbuchungen oder Kaufprozesse können mit Hilfe dieser Technologie übernommen werden. Durch die Software schaffen Unternehmen sehr schnell zusätzliche Ressourcen und können sie massiv skalieren. Auf der anderen Seite stehen Kunden nahezu sofort, zu jeder Tageszeit und über jedes Medium persönliche Ansprechpartner zur Verfügung. Zwar könne diese Art von Software den Menschen nicht komplett ersetzen, aber Garbe kann sich schon eine Zukunft vorstellen, in der eine Vielzahl an Menschen virtuelle Agenten als persönliche Assistenzen im privaten Bereich nutzen, die etwa dabei helfen, Versicherungen zu kündigen oder Zahnarzttermine zu vereinbaren. „Das macht viele Dinge im Leben leichter, ist gleichzeitig aber auch für viele Menschen furchteinflößender, da das Verständnis von solchen Technologien allgemein noch sehr gering ist. Durch Unternehmen wie Google, Facebook und Co. sehen wir heutzutage schon die Entwicklung hin zu einer Datenökonomie. Europäische Unternehmen aus dem privaten und öffentliche Sektor folgen diesem Trend und versuchen durch digitale Transformationen mitzuhalten. So werden Versicherungsdokumente und Ähnliches in Papierform hoffentlich bald der Vergangenheit angehören. Je digitaler Unternehmen aufgestellt sind, desto mehr Informationen können über IT-Systeme bzw. über virtuelle Agenten abgefragt werden.“
Im Vertrieb müssen Cognigy Mitarbeiter viel Geduld, Expertise und Kommunikationsfähigkeit mitbringen, denn vom Erstkontakt bis hin zum Abschluss kann auch schon mal ein Jahr vergehen. „Wir sind sehr lange mit den potentiellen Kunden im Kontakt. Viele wichtige Themen müssen besprochen werden wie Datensicherheit, Datenschutz, wer setzt das Projekt um, wie werden die Leute geschult, wer kümmert sich um individuelle Erweiterungen der Software etc.“ Und da arbeitet Kosch, wie ihn seine Kollegen nennen, ganz vorne mit. „Ich bin zuständig für Cognigy’s Inside Sales Team. Das bedeutet, wir öffnen die Türen und stellen den Erstkontakt zu Kunden her“, sagt er und sucht über soziale Netzwerke, Veranstaltungen und branchenspezifische Nachrichten gezielt nach potentiellen Kunden. 2018 war er einer von zwei Cognigy-Vertrieblern in Deutschland und fuhr auch noch selbst zu Kunden, um die Software vorzustellen. „Damals waren wir noch 20 Angestellte.“ Nach der zweiten Finanzierungsrunde 2019 expandiert das Startup weiter und die Aufgaben werden auf eine Vielzahl an Vertrieblern verteilt.

Cognigy – ein internationales Partnernetzwerk
Kaum vorstellbar, dass die ursprüngliche Idee eines sprechenden Gerätes ein kleiner Teddybär war, der für Kinder im Gesundheitssektor eingesetzt werden sollte. Da die damals am Markt verfügbare Software diese Idee jedoch nur unzureichend umzusetzen vermochte, begannen die Firmengründer - der ebenfalls aus Wuppertal stammende Philipp Heltewig (CEO) und Sascha Poggemann (COO) - die benötigte Software selber zu entwickeln. Heute hat Cognigy 50 Mitarbeiter*innen und ist durch die Standorte in Düsseldorf (HQ), San Francisco und Sydney in allen wichtigen Regionen der Welt vertreten. „Durch unser Partnernetzwerk zeigen wir selbst in Japan, Süd-Korea, Finnland, Spanien, Portugal oder in den Arabischen Emiraten regionale Präsenz und haben so in über 8 Ländern erfolgreich Kunden gewinnen können.“

Mit Selbstdisziplin auf Erfolgskurs
In der Zeit an der Hochschule sei es ihm nicht so sehr um Inhalte gegangen und vieles, was er gelernt habe, lasse sich im Job nicht unbedingt 1:1 umsetzen. „Was ich aus meiner Uni-Zeit mitnehmen kann ist definitiv das Lernen von Selbstdisziplin“, betont er. „Ich muss mich hinsetzen und auch in Themen einarbeiten, die ich vielleicht anfangs nicht so interessant finde. Ich muss die Verbindungen zwischen den unterschiedlichen Themen herstellen. Diese Selbstdisziplin, zu wissen, dass ich für mich selbst zuständig bin, das glaube ich, hat mir am meisten gebracht.“

Uwe Blass (Gespräch vom 06.01.2020)

Konstantin Garbe studierte von 2015 bis 2018 Wirtschaftswissenschaften an der Bergischen Universität und schloss mit dem Bachelor ab.